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保险公司网点智能化探索与思考

互联网背景下保险公司网点转型之路,通过模式创新、服务创新、技术创新等一系列创新举措,提升网点智能化水平,使网点的服务效率、服务质量、营销能力、用户体验明显提升,发掘和发挥网点更多更新的价值。

  一、移动互联时代网点作用仍不可替代

  尽管移动互联网渠道发展速度惊人,但它与线下网点之间并不是单纯的替代关系。从国内外银行经营实践来看,线下网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用。普华永道在2013年的调查中发现,美国市场的客户在搜集有关信用卡、贷款、按揭等业务信息时,更多使用网上银行,而在办理贷款申请、按揭、理财产品等业务时,线下网点仍是最主要的服务渠道。此外,零售商和小企业主仍将银行网点作为日常存取款的主要途径。

  保险行业也是如此,虽然保险线上渠道发展较快,但是从现阶段经营实践来看,线下网点对满足客户差异化、个性化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用。线下网点解决人与人之间的信任问题,提供交互式服务,而这恰恰是线下网点的优势所在。因此,线上渠道无论如何发展也不会取代线下网点,而是深层次改变着线下网点传统的管理及营销模式,未来网点的发展趋势将是由操作型向营销型和体验型转变,从而向现有客户和潜在客户提供更多的智能化、个性化服务。

  二、保险公司网点智能化转型的探索与实践

  网点智能化是对保险公司传统运营模式、服务流程的一次创新,对网点渠道的定位、转型和竞争力提升也具有重大意义。更关键的是,网点智能化是保险公司深耕客户关系、真正实现以客户为中心经营模式的重要突破口。截至目前,国内很多家保险公司都对网点智能化都进行了不同形式的转型探索,比如中国人寿的EA门店、阳光保险的客户体验店、太保的智慧屋门店、平安产险三代门店、人保财险的社区门店等等。这些公司的网点智能化探索对保险业务发展和客户关系维系也起到了很好的推动作用。

  (一)平安产险三代门店案例

  平安产险在“开放、合作、共享”的3.0战略引领下,致力于打造极致的客户体验,依托科技创新和互联网平台,全面开启三代门店的升级项目。回顾过去,二代门店是纯作业型门店,风格特点也以冷色调为主,三代门店则转型为以“作业”“营销”“车主服务”为主的综合金融门店,紧扣平安产险“互联网+车生活”的发展模式,传达“便捷”“增值”“新生活”的价值主张,温馨趣味自然时尚,“颜值高”功能强。

  走进门店,小而精的综合服务台作为门店枢纽,辐射店内服务。新门店融合科技创新和人文精神,整体布局多个功能,人性化设计、科技化服务,为客户带来更亲近、更智能的服务体验。最为突出的是在业务办理区,3.0门店业务办理区升级改造为半私密、亲和、可移动的单独个体柜台,更大空间、更加包容,巧妙利用沙发靠背与隔音板,为客户带来更多安全感和温馨感。

  此外,门店中若干的富有科技感的细节布置,带给客户全新的体验。客户可以通过新设的电子触摸屏,下载好车主APP,购买保险产品,浏览安全知识与平安公司简介,成为便捷、增值、新生活的‘FANSTORE"。此外,车主自助区配置健康检测设备及图书角,让客户利用等待的碎片时间体验健康、客户还可以利用等待的碎片时间享受阅读、简易体验服务。

  平安实体门店发展历经三个时代,分别是传统渠道、产品导向的1.0时代,渠道改革、科技驱动的2.0时代,以及目前定位于开放式平台的3.0时代。配合集团整体战略,平安产险实体门店也经历了从基础型、作业型到如今“作业”“营销车主服务”的转变,并将不断升级,致力于不断提升客户体验。

  (二)阳光保险客户体验店案例

  阳光保险集团大胆尝试,在石家庄市开办了一家保险客户体验店。该店设置在交通非常便利的市政府附近,配备了非常热情且能力很强的店长和一名店员。体验店不直接对外获客,而是通过保险代理业务员引导客户到访。业务员将体验店作为公司的门面,邀请并陪同客户前来。通过参观和参加各种活动,宣传公司品牌形象,与客户交流产品需求和解决方案,促进签单转化达成。体验店重点安引进各种丰富多彩的社交活动,展示全集团产、寿、资产管理等系列产品服务,配备自助服务设备,支持客户在现场进行相关金融交易操作。

  体验店配置了VR游戏、逃生训练、儿童玩具、文化展示等一系列固定活动内容,并根据客户需要动态安排手机壳、头饰、蛋挞、月饼等DIY制作活动,以及茶艺、养生、教育、安全驾驶等讲座,配合有咖啡、茶水和饮料等热情的招待。体验店环境也根据节假日及客户的情况进行装饰变化,努力塑造热情洋溢的氛围。体验店设立儿童活动区,让带孩子的家长可以放心参加活动。体验店大多数活动非常适合全家男女老幼一起参加,其乐融融。

  活动安排全面调动客户视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉参与进来,让客户产生感性冲动。客户与业务员一起度过一段愉快的时光,增进了相互间的熟悉程度和信任关系。客户对企业的品牌有了更深刻的认识,也更愿意交流关于保险的话题。

  体验店的开办受到业务员的广泛欢迎,客户也非常认可这样的服务模式。业务员可以通过描述体验店的各种有趣活动,邀请客户到访。这给业务员增加了接触客户的机会,也增加了客户接触公司的机会,为后续的营销创造了条件。体验店的活动形式多样、活泼新颖,参加活动的业务员和客户很愿意在朋友圈中晒照片、发感言,无形中进一步宣传了公司品牌形象,也吸引了更多客户,扩大了客户来源。

  客户服务部门也利用体验店邀请老客户前来参加活动,增加与客户的接触频度。客户感受到公司的善意和关怀,更愿意持续接受公司的服务或在公司购买更多的产品。现在每月体验店全月活动时间预定率达到70%,节假日时间更是早早就预定一空,体验店使用率达到97%,客户保单成交额也有了大幅增加。

  三、保险公司未来网点智能化发展的一些思考

  保险公司在网点智能化方面的探索和实践虽然取得了一定的效果,但不可否认的是,总体成效还不容乐观,一些门店和网点上门客户门可罗雀,销售产能不足,客户体验不佳,快速获取客户和提高客户粘性的作用并没有得到很好的发挥。面向未来,如何更好地发挥网点价值,提升网点对公司以客户为中心转型的重要地位,也成为我们必须要给予面对和关注的问题。

  (一)从人工到智能,不断优化流程,提升网点智能化水平

  通过智能设备和系统开发优化业务流程,让网点服务变得更简单、更快捷。比如,开发智能的排队机、自助投保及保单打印设备、理赔资料收集上传设备等,减少客户业务办理等待时间,让客户便捷的享受保险网点的投保、理赔等服务。同时,开展网点内部改造和重新布局工作,通过全新的业务分区和渠道分流,让客户服务变得更顺畅、更协同。压缩传统柜台,增设智能保险体验区,让客服人员不再守在柜台后面,而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

  (二)从店内到店外,拓宽业务发展渠道,提升网点服务覆盖度

  保险销售和服务必将跳出网点作为单一渠道对业务进行经营管理的业务模式,未来,保险服务渠道将从以网点为主转向网点和线上渠道并重、多渠道客户一致体验的方式转变。在多渠道协同的模式下,我们应该从全渠道角度对网点定位和发展进行重新规划,通过智能设备,如自助服务终端等的应用投放,规避监管机构网点设置要求,与线上渠道及网点形成互动关系,进一步拓展保险服务渠道和网点服务覆盖度,提升客户满意度和业务获取能力。

  (三)从保险到非保险,拓展渠道经营,优化网点资源配置

  在移动互联网时代,新一代年轻客户将逐渐成为保险的主要客户群,对于他们而言,他们更喜欢简单直接、方便快捷的一站式或场景化购物,而不是单一产品的购买。所以未来是属于跨界竞争的年代,保险和非保险产品将相互融合渗透,共同为客户构筑一站式、场景化的购物场景。

  在这样的背景下,保险公司的网点将通过智能化改造升级,融人更多的非保险产品和服务,与线上共同协同,进一步提升网点价值,成为吸引客户的重要支撑点。

  综上所述,网点智能化转型是一个全方位的变革,是保险经营模式和服务价值观念深化转变的直接体现。网点智能化建设更是一场流程、策略、理念的探讨与实践,其实质则是保险流程再造、服务转型,是前沿科技与保险产品的有机融合。

  总之,线下网点作为保险公司业务发展的基础经营单元,是保险策略、管理方式和经营能力的着力点。面对网络金融平台等互联网保险的冲击、非同业竞争的威胁以及金融环境的发展变化,保险网点创

  新转型速度将进一步加快,智能保险、未来保险、远程保险等新型网点业态将成为未来保险发展的重要趋势。.